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ご供養じまいビジネス開業・起業講座10:ご供養じまいビジネスの問合わせ対応

ご供養じまいアドバイザーの藤井です。前回のご供養じまいビジネス開業・起業講座第9回目では、「ご供養じまいビジネスの集客方法」について解説しました。第10回目は、「ご供養じまいビジネスの問合わせ対応」について解説します。

【最も重要な問い合わせ対応↓】

1、問い合わせの傾向

まず、ご供養じまいサービスへの問合せ傾向についてです。集客活動を始めると、少しずつお客様からの問い合せや、仕事の依頼が来るようになります。

ごく当たり前のことですが、お客様対応の基本は、「誠実に」「正直に」「お困りごとを解決する」ことです。問い合わせをしてきたお客様の悩み事・要望に対してキチンと解決策を提示し、お役に立つこと、これが原則です。まずは、ノウハウ以前にこの心構えが大切です。

さて、弊社が「ご供養じまいビジネス」をスタートした当初(2008年)は、ほとんど誰もこのサービスの存在を知りませんでした。1ヶ月に1~2本程度しか問い合わせがなく、対応のノウハウもほとんどありませんでした。

現在(2020年3月)では、約12年が経過し、問い合わせ傾向も把握し、対応ノウハウも確立しています。まず、電話とメールの問い合わせ比率は7:3くらいです。電話での問い合わせが多いです。

メール問い合わせフォームに文字を打ち込むのは面倒臭い、電話でてっとり早く済ませてしまいたい、という心理が働くのでしょう。ただ、お客様の深層心理は次のような感じです。

この業界は、
「あやしそう、だまされそう、ぼったくられそう・・・」
「本当に供養してくれるのか?」
「対応が悪そう」

など、疑心暗鬼のイメージが少なからずあるようです。そのため、電話での対応ややり取りで、会社の品位というかマナーというか、そうした信用力をお客様が推し量っているように感じられます。

誰しも経験があると思いますが、ホームページやチラシなどを見て「おっ、この商品サービスはよさそうだな。ほしいな」と思って電話してみると、対応がいまいちだとか、誠意がないとかで、「ここからは絶対買わない」となったことがあると思います。

お客様の購買決定の判断基準っていろいろあると思いますが、実はこのような些細なところで決めるパターンって結構あります。(むしろ商品・サービス内容よりもです)

特に、人生で初めて依頼する場合などで、「ご供養じまいサービス」のように業界基準や標準価格がわからない場合はその傾向があります。対応が良くて一番信用できそうなところに依頼しようとする心理になります。

実際にお客様によく言われることは、

「一番電話応対がていねいでやさしく親身だった」
「スタッフや代表者の顔写真をホームページに載せていた」
「実際の供養の様子を撮影した動画を見られて安心」
「代表者のプロフィールを見てこの人なら信用できると決めた」
「ホームページの料金表の通りで安心した」

などなど、小さな事ですが、すべて信用に関係することばかりです。

もちろん料金の安い高いで判断する人もいます。ただ、現実には料金よりも上記のようなある意味信用に関わる事で、決定や判断をする傾向が人にはあります。価格だけで判断する人は、料金表を見て「高いな」と思ったら、そもそも問い合わせをしてきません。

仮に問い合わせをしてきても、料金の高い安いだけで判断する人に対しては、他社の安い業者に依頼していただくようにそれとなく誘導します。

2、メール問い合わせへの対応

問い合わせには、メールと電話があります。特に、メールでの問い合わせについては対応が遅くなりがちですが、できるだけ早く返信する事が大事です。

メールで問い合わせしてきたのだから「そんなに急いでいないだろう、明日でもいいか」と思いがちですが、ここで素早く返信することで信頼性もグッとアップします。スマホやタブレットを使って外出先でも即対応するように決めておきます。

【メール問い合わせにもすばやく対応↓】

問い合わせに対する返信定型文を数パターン作っておけば、即返信できます。以下は返信定型分の一例です。

2-1、メール返信例①:出張回収申し込みの場合

○○○○ 様

ご供養じまいのお問い合わせありがとうございます。
リセット担当藤井と申します。
よろしくお願いいたします。

さて、お問い合わせの件ですが、

〇〇市はもちろん回収にお伺いさせて頂きます。

ご希望の回収日程ですが、現段階で以下の日時で回収可能です。
3月7日(土)は9時~11時
3月8日(日)は終日可能
その他の日程はご相談くださいませ。

またご供養料金ですが、以下のようになります。

お仏壇ご供養処分(高さ139センチ、魂抜き必要) =41,000円
お位牌ご供養処分(2柱×3,000円)       = 6,000円
遺影写真ご供養処分(3枚×3,000円)       = 9,000円
その他ご供養処分(なし      )      = 0円
各種割増(大阪府外割増=〇〇市)        = 5,000円
小計=61,000円
消費税10%=6,100円
税込み合計=67,100円

となります。(仏像・仏具・ご供養証明書発送を含みます)

上記以外のご供養品がある場合や、
寸法・数量等が変わる場合はこの限りではありません。

魂抜き(お性根抜き)・ご供養処分の流れにつきましては、
ホームページ記載の通りです。

また、ご供養の全体状況・様子は後日ホームページ上にて、動画で無料ご視聴いただけます。
なお、次回の定期ご供養日は2020年〇月〇日(日)の予定です。

以上ご了承いただけましたら、お引き取りの
日程調整等をさせていただきます。

お問い合わせ・ご質問・ご依頼等につきましては、
下記フリーダイヤル・メール(藤井宛)
または、直接担当藤井ケータイ090-XXXX-XXXX
までご遠慮なくどうぞ。

なおご依頼される場合は、
回収当日ご連絡のとれるお電話番号をお知らせくださいませ。

それではよろしくお願いいたします。

●●供養じまい専門 リセット
●●フリーダイヤル 0120-700-655
●●メール info@reset-all.com
●●担当 藤井 憲詞

メール返信例①:ここまで

2-2、メール返信例②:送付希望の場合

○○○○ 様

ご供養じまいのお申し込みありがとうございます。

リセット担当藤井と申します。
よろしくお願いいたします。

まず、ご供養料金のご確認をお願いいたします。

位牌=3柱=20,000円
ご供養証明書=ご希望あり=3,000円
ご供養状況写真=ご希望なし

ですので、合計23,000円となります(税込み)。

お坊さんによる魂・お性根抜きと、お焚きあげ(可燃物の場合)
までの料金が含まれています。

ご了承いただきましたらご送付くださいませ。
送付時は、ご供養対象品を白布もしくは白い紙で包んで、
ゆうパックなどの宅配便にて送付してください。

以下より「ご供養依頼書」をダウンロードしてご記入後、
同封していただけますと助かります。
https://reset-soul.com/ihai/ihaigokuyou_iraisho.pdf
(お申し込みフォームよりご依頼の方は特にご不要です)

なお、宅配便の品名欄は「仏具品」とご記入ください。

また料金は、郵便局の現金書留でお送り下さい。

送り先は、宅配便・現金書留とも、
〒586-0068
大阪府河内長野市北青葉台30-18
リセット藤井 宛

にてお願いいたします。

詳細は以下の送付専用HPに記載しております↓
https://reset-soul.com/ihai/

宅配便が到着しましたら、メールまたは郵送にてお知らせいたします。
なお、次回の定期ご供養日は2020年〇〇月〇〇日(日)の予定です。
(前回は〇〇月〇〇日に完了いたしました)

また、ご供養の全体の様子は後日ホームページ上にて、
動画でご視聴いただけます。

ご不明な点がありましたら、
下記フリーダイヤル・メール(藤井宛)
または、直接担当藤井ケータイ
090-XXXX-XXXX
までご遠慮なくおたずねください。

それではお手数ですが、ご送付の方よろしくお願いいたします。

●●ご供養じまい専門 リセット
●●フリーダイヤル 0120-700-655
●●メール info@reset-all.com
●●担当 藤井 憲詞

メール返信例②:ここまで

ところで、メール閲覧や送受信には、グーグルのGmailがお勧めです。何かと使い勝手が良く、重宝します。もちろん、独自ドメインでのアドレスも必要なので、関連付けをして兼用しながら使用してください。

Gmailのアカウントをひとつ持っておけば、集客のところで述べたPPC広告やその他のグーグルサービスもすべて利用できます。

いずれにせよ、メールであれ電話であれ、お客様の立場に立った親身な対応が受注に結びつくことは間違いありません。

「ご供養じまいビジネス」で実際に販売するのは、「作業というサービス」ではなく、あくまでも「信用」という目に見えないものだからです。

3、電話問い合わせへの対応

3-1、電話問い合わせの3パターン

次に、電話での問い合わせ対応についてです。お客様が、メールではなくわざわざ電話をかけてくる目的は、メールは面倒だという以外に、大きく以下の3つの理由によるものです。

その1、業者の対応を確かめるため。信頼してもよいかどうかの確認。
その2、サービス上の不明点や、質問がありすぐに確認や依頼をしたい場合。
その3、料金の確認および、ホームページの内容と同じかどうかの確認。

上記それぞれ3つに対する対応の仕方です。

その1に対しては第一声が重要です。このような業界では、お客様の方もあまり業者の対応にも過大な期待はしていません。

そこで
「はい、お電話ありがとうございます、〇〇の担当△△でございます」

というように、その期待を裏切るくらいにていねいに対応すれば、ただそれだけで信頼感がアップします。声だけで、こちらの態度が瞬時に伝わり、受注率が一気に上がります。

これは、私自身がなにか依頼したくて業者に電話をした時の、相手の第一声で瞬時に判断している実体験によるものです。

電話をしてきたお客様のほとんどは、

「ホームページを見て電話したのですが・・・」とか
「お聞きしたいことがあります・・・」あるいは
「見積りをお願いしたいのですが・・・」

とおっしゃいますので、そこでお客様の声をさえぎらずにひと通りお聞きした上で、上記その2、その3の質問や確認に対し、実際にお答えして対応していきます。

弊社が「ご供養じまいビジネス」をスタートした当初は、そもそも電話でお客様に何を聞いたり確認したりしていいのかもわかりませんでした。先発業者もなく、お手本がありませんでしたから・・。

今では電話対応時のチェックシートを作成して、マニュアル化をしています。チェックシートに従って各必要項目を確認記入していけば、電話でスグに見積もり料金が算出できるようにしています。

【問い合わせ対応をマニュアル化↓】

チェックシート(仏壇整理問い合わせ票)は、リアル実務研修講座の必要一覧表で提供しています。

さらにこれらの必要事項をきちんとお聞きすることにより、お客様が電話をかけてくる上記3つの理由に対して、ほとんどの部分をカバーすることが可能です。

そして受注・ご依頼を頂いた場合は、必ず訪問先住所や電話番号、訪問日時を復唱するようにします。最後に自分の名前を再度告げて「△△が受けたまわりました。ありがとうございました。失礼致します」と、電話を切ります。

3-2、電話問い合わせ対応で変わる受注率

世の中には、素晴らしい内容のホームページを作って、広告もバンバン打って集客をしているにもかかわらず、この電話対応がイマイチなため、問い合わせ後の成約率が大変悪い会社が現実にたくさん存在します。

特に中小零細企業です。大手企業でもそんな会社がよくあります。

応対の内容はソツがないけれど、

声のトーンが低い
感情がこもっていない
いかにも事務的応対
親身でないのがまるわかり
私雇われの身なので責任持てません

みたいな態度など、実はお客様は超敏感に感じ取って判断しています。

ここのところをわかってやるのと、気づかずに見過ごしてしまうのとでは、成約数が倍ほど違ってくる場合もありますのでとても重要です。

成約数が2倍変わるということは、つまり売上が2倍変わるということです。逆に言うと広告費が半分にできるということです。

すべての業界で、特に中小零細企業でこの電話対応を重要視しているところは意外と少ないのが実情です。

実際の電話対応方法については次章の電話問合せ時の見積もり対応例や、リアル実務研修で具体的にお伝えしていきます。

以上、「ご供養じまいビジネスの問合わせ対応」についてでした。次回は、第11回目「ご供養じまいビジネスの見積もり方法」について解説します。

次回、第11回目講座「ご供養じまいビジネスの見積もり方法」はコチラ

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